简介： (共45张PPT) 学习情景一 客户关系管理导论 情景一 结构框架 一、客户关系管理的产生 1、需求的拉动 2、技术的推动 3、管理理念的更新 二、客户关系管理的概念、内涵和作用 1、客户关系管理的定义 2、客户关系管理的内涵 3、客户关系管理的作用 三、CRM的研究现状与发展趋势 1、国内外CRM的研究现状 2、CRM的发展趋势 情景一 学习重点 一、对客户关系管理的产生有一定的了解。 二、对客户关系管理的概念、内涵和作用要加以掌握，也有是本情景的学习重点，特别是客户关系管理的基本概念，一定要理清思路。 一、客户关系管理的产生 (一)客户关系管理（CRM）的产生背景 经济全球化 政府管制的放...